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Carta del servizio

RIFERIMENTI NORMATIVI

La Carta dei Servizi costituisce per gli utenti uno strumento di conoscenza, di partecipazione e di tutela; la predisposizione della carta dei servizi da parte di Aziende che gestiscono servizi pubblici o servizi a rilevanza pubblica svolti mediante convenzione è prevista dalla Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27/01/94 riguardante per l’appunto i “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”, a cui si è succeduto il DPCM del 30/12/98 “Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del Settore Trasporti”. L’obbligo normativo di adottare la carta dei servizi è stato generalizzato con l’art. 8 del D.L. 1/2012 e s.m.i. La presente Carta del Servizio è stata redatta con logiche, obiettivi e contenuti in linea con la citata normativa.

FINALITA’DELLA CARTA

Strumento di conoscenza: La Carta fornisce informazioni sull’azienda erogatrice del servizio, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei medesimi, sulle modalità con cui l’utenza può relazionarsi con l’azienda, sui livelli qualitativi di prestazione del servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle azioni di salvaguardia dell’ambiente; Tramite la presente Carta opportunamente diffusa al pubblico e aggiornata annualmente si garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato in relazione agli impegni presi ed al raggiungimento degli obiettivi programmati.

Strumento di partecipazione: La Carta mette a disposizione dell’utenza una serie di strumenti (contatto call center Aziendale, Procedure di Reclamo, Sito Internet Istituzionale), che rappresentano i canali preferenziali di comunicazione tra l’azienda ed i clienti e garantisce l’effettuazione di monitoraggio della qualità del servizio percepito dai clienti.

Strumento di tutela: La Carta garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o suggerimenti; stabilisce e garantisce l’applicazione della procedura dei reclami, rafforzando la garanzia della libertà di circolazione (mobilità) dei cittadini.

PRESENTAZIONE DELLA SOCIETA’

Bit Mobility s.r.l., start up innovativa avviata a Marzo 2019, avente nel suo oggetto sociale lo svolgimento di servizi di trasporto di persone mediante la gestione di servizi in condivisione (in particolare scooter e monopattini elettrici in sharing).

Bit Mobility è una società a responsabilità limitata, a conduzione familiare, con capitale e soci 100% italiani, è stata la prima Azienda ad aver avviato il servizio di noleggio monopattini elettrici in Italia, il 27/07/2019, data di entrata in vigore del c.d. Decreto Toninelli (provvedimento normativo che per la prima volta ha disciplinato e consentito l’utilizzo dei monopattini elettrici su strada).

Il servizio di fornitura di scooter e monopattini in sharing a flusso libero è un servizio di mobilità condivisa proposto da Bit Mobility sul territorio Italiano ed attivato nei Comuni che hanno rilasciato all’intestata società le debite autorizzazioni amministrative a seguito di gara pubblica per manifestazione di interesse.

Il servizio di sharing di monopattini elettrici gestito da Bit Mobility è stato attivato inizialmente nei Comuni di Cattolica, Misano e Riccione, e successivamente, nell’autunno 2019 nelle città di Verona, Torino e Milano e nella primavera/estate 2020 nei Comuni di La Spezia e Bari. L’obiettivo della società è quello di portare il proprio servizio nei principali Comuni Italiani e di integrarlo in futuro con servizi di mobilità condivisa analoghi, come lo scooter sharing, il Bike sharing ed il Car sharing.

Bit Mobility si propone di offrire ai cittadini ad ai turisti, sia Italiani che stranieri, un’alternativa valida ed ecologica all’utilizzo dei mezzi di trasporto privati per gli spostamenti urbani ed allo stesso tempo un servizio alternativo o complementare al trasporto pubblico di massa. In particolare, nel periodo storico post-Covid, l’utilizzo di mezzi in condivisione ad uso singolo garantisce il distanziamento sociale ed è quindi certamente preferibile all’utilizzo del trasporto pubblico.

Tutte le attività funzionali alla fornitura del servizio di mobilità offerto all’utenza sono svolte da personale interno di Bit Mobility, regolarmente assunto con CCNL di categoria, senza l’utilizzo di terzisti.

PRINCIPI ISPIRATORI DELLA CARTA DEL SERVIZIO

1. EGUAGLIANZA E IMPARZIALITÀ

Bit Mobility garantisce l’accessibilità al proprio servizio di sharing a tutti i cittadini, senza distinzione di nazionalità, sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, situazioni economiche, condizioni psicofisiche e sociali. Bit Mobility si basa quindi, per l’erogazione del servizio, su eguaglianza ed imparzialità, sull’accessibilità ai servizi per l’utenza, continuità nell’effettuazione del servizio (24 h al giorno 7 giorni su 7), partecipazione/confronto con il cliente sui problemi del servizio, efficienza ed efficacia.

2. CONTINUITÀ DEL SERVIZIO

Bit Mobility si impegna ad assicurare un’erogazione del servizio di sharing continua, per 24h al giorno – 7 giorni su 7 senza restrizione alcuna in termini di accessibilità e senza interruzione, fatta eccezione per le interruzioni dovute a causa di forza maggiore, o situazioni che possano potenzialmente pregiudicare la sicurezza degli utenti (condizioni metereologiche avverse), dandone preventiva e tempestiva comunicazione all’utenza ed all’Amministrazione Comunale di riferimento.

3. PARTECIPAZIONE E RAPPORTI CON L’UTENZA

Bit Mobility si impegna a garantire e favorire la partecipazione degli utenti, al fine di tutelare il loro diritto alla corretta erogazione del servizio. A tal fine l’Azienda fornisce tutte le notizie utili anche a mezzo del call center attivo 24h e riconosce il diritto di accesso alle informazioni che interessano l’utenza. In particolare, al termine di ogni noleggio l’utente potrà valutare il servizio e compilare un modulo con le proprie osservazioni, l’indicazione di suggerimenti per il miglioramento del servizio, o la presentazione reclami relativi al noleggio appena terminato. L’Azienda, poi, acquisisce periodicamente le valutazioni dell’utenza circa la qualità del servizio erogato.

Bit Mobility offre all’utenza ed ai potenziali clienti un servizio di assistenza continuativo, tramite call center attivo 24h su 24h per 365 giorni l’anno. Il servizio di call center è attivato esclusivamente attraverso l’assistenza telefonica diretta di lavoratori interni alla società adeguatamente formati sulle funzionalità della App, sulle caratteristiche tecniche del mezzo e sulla gestione dei mezzi da back end. Il servizio di call center è contattabile attraverso numero telefonico di assistenza indicato i) sul manubrio del mezzo; ii) a mezzo App nella sezione “Contatti – Assistenza”, iii) sul sito internet www.bitmobility.it, nella sezione “contatti”, iv) attraverso la mail assistenza@bitmobility.it. Gli operatori risponderanno tempestivamente alle chiamate e alle mail dei clienti al fine di i) risolvere eventuali problematiche legate all’attivazione/sblocco dei mezzi o alla funzionalità dell App; ii) fornire informazioni e chiarimenti sul corretto utilizzo del mezzo preso a noleggio e sul rispetto delle regole di sicurezza, circolazione e sosta; iii) fornire chiarimenti sulle tariffe e promozioni in corso e sulla scelta più confacente alle esigenze del singolo utente. Il costo massimo della chiamata per l’iscritto sarà pari alla tariffa per chiamate verso numero fisso dell’operatore telefonico utilizzato.

Bit Mobility si preoccupa inoltre di creare, proporre ed analizzare indagini di Customer Satisfaction, finalizzate ad analizzare le osservazioni e i suggerimenti degli utenti, attuate nei vari canali di comunicazione resi disponibili ai propri clienti in base alle specifiche esigenze, ovvero:

Servizio Clienti: 045 4951487
Indirizzo assistenza@bitmobility.it
Sito internet www.bitmobility.it

Il personale a contatto con il pubblico deve essere riconoscibile, presentabile e tenere modi, comportamenti e linguaggi garbati e corretti. Il personale è comunque sempre tenuto a rispettare norme comportamentali stabilite da Bit Mobility ed a garantire un atteggiamento rispettoso nei confronti degli utenti, al fine di creare un rapporto costruttivo con la cittadinanza che usufruisce del servizio. In particolare, le norme di comportamento possono essere come di seguito sintetizzate: rispondere sempre con cortesia e disponibilità, evitando discussioni ed agevolando l’utilizzo dei servizi da parte dell’utente; cercare sempre di fornire un riscontro puntuale evitando di far perdere tempo all’utente ed astenendosi da comportamenti non conformi al ruolo ricoperto.

4. EFFICIENZA ED EFFICACIA

Bit Mobility si impegna ad erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti, in modo tale da garantirne l’efficienza e l’efficacia; si impegna altresì ad aggiornare la Carta del Servizo, adottando tutte le misure idonee e necessarie al raggiungimento degli obiettivi o al miglioramento degli stessi.
Bit Mobility infatti si impegna quotidianamente ad adottare tutte le misure necessarie per offrire un servizio di sharing di mezzi per la micro mobilità elettrica che soddisfi le esigenze dell’utenza, migliorandone costantemente ed efficacemente i processi di gestione, manutenzione e controllo e gli standard qualitativi.

5. SOSTENIBILITA’ E RISPETTO DELL’AMBIENTE

Il servizio offerto da Bit Mobility viene proposto nell’ambito di politiche di mobilità sostenibile per favorire la trasformazione del possesso del mezzo, in uso dello stesso, in modo da consentire ai cittadini o alle imprese di rinunciare ove possibile alla proprietà o all’utilizzo dell’auto privata, individuale, familiare o aziendale, ma non alla flessibilità delle proprie esigenze di mobilità.

Bit Mobility rispetta i principi sanciti dalla normativa nazionale e comunitaria in termini di tutela dell’ambiente, adottando tutte le misure necessarie e utili in tal senso e privilegiando l’impiego di mezzi e tecnologie meno inquinanti, contribuendo quindi alla riduzione delle cause di inquinamento ambientale.
Naturalmente, tutti i mezzi che costituiscono le flotte adibite al servizio di sharing sono veicoli elettrici, l’azienda opera nel pieno rispetto adempimenti normativa registro Pile e RAEE. L’impiego di veicoli elettrici concorre a ridurre l’inquinamento in ambito urbano sia in termini inquinamento dell’aria che di inquinamento acustico, e quindi a migliorare la qualità dell’ambiente, qualità della vita nelle nostre città e aree urbane.

INQUADRAMENTO DEL SERVIZIO IN SHARING A FLUSSO LIBERO

Il servizio fornitura di monopattini, scooter e biciclette elettrici in sharing rientra nella categoria dei servizi di micro-mobilità in condivisione, ed in particolare per i monopattini la disciplina di riferimento attualmente in vigore è sancita dalle disposizioni del c.d. Decreto Milleproroghe (L. n. 160, art. 1 co. 75 del 27.12.2019).
In base alla normativa nazionale in vigore, i monopattini elettrici possono circolare sul territorio comunale su piste ciclabili, aree pedonali, Zone30, strade con limite a 50 Km/h; i monopattini non possono superare la velocità di 25 km/h quando circolano su carreggiata e di 6 km/h quando circolano nelle aree pedonali. Questi mezzi possono essere condotti dai maggiorenni oppure da chi abbia già compiuto quattordici anni (per questa categoria di soggetti è obbligatorio l’uso del casco); in orario serale e notturno i conducenti dei monopattini elettrici dovranno indossare apposite bretelle o giubbotti catarinfrangenti ad alta visibilità.
La circolazione con scooter e biciclette elettriche è invece regolata dalle disposizioni del Codice della Strada.

Il servizio di condivisione dei monopattini elettrici è regolato dalle Pubbliche Amministrazioni con delibera di giunta comunale e successiva individuazione dei soggetti interessati a gestire il servizio sul territorio comunale, a cui vengono rilasciate le autorizzazioni amministrative necessarie per l’attivazione del servizio.

I mezzi forniti a noleggio senza conducente possono essere utilizzati con o senza prenotazione rapida, prelevandolo e riposizionandolo successivamente sul suolo pubblico, pagando in proporzione all’utilizzo che se ne è fatto. Questo servizio viene promosso nell’ambito di politiche di mobilità sostenibile per favorire la trasformazione del possesso del mezzo, in uso dello stesso, in modo da consentire di rinunciare alla proprietà di mezzi privati, ma non alla flessibilità delle proprie esigenze di mobilità.

Il servizio di fornitura di scooter, biciclette e monopattini in sharing a flusso libero è un servizio commerciale gestito ed erogato da società private a seguito dell’autorizzazione amministrativa alla gestione del servizio rilasciata dall’Amministrazione Comunale del territorio di riferimento. Gli impegni e gli obblighi del fornitore del servizio e gli standard minimi da rispettare variano da Comune a Comune e sono disciplinati dalle disposizioni contenute negli avvisi pubblici per l’individuazione dei soggetti fornitori o da convenzioni stipulate con le Pubbliche Amministrazioni.

Tra gli standard minimi sempre garantiti da Bit Mobility vi sono: i) erogazione del servizio in via continuativa per 24h al giorno senza alcuna interruzione; ii) messa a disposizione dell’utenza almeno il 90% della flotta autorizzata dall’Amministrazione comunale di riferimento; iii) call center attivo in tutto il periodo di erogazione dell’attività; iv) polizza assicurativa stipulata con primaria Compagnia di Assicurazione per RCT, inclusa la copertura dei danni alle strutture e dei danni subiti dagli utilizzatori del servizio; v) mezzi disponibili all’utenza senza alcuna imposizione minima in termini di distanza e/o tempo; vi) mezzi disponibili all’utenza in possesso dei requisiti senza nessun elemento di esclusione o discriminazione; vii) garanzia di intervento tempestivo da parte dell’azienda per la rimozione dei mezzi che non risultino in sosta regolare o che siano comunque di pericolo, intralcio o disturbo per i cittadini; viii) garanzia di manutenzioni periodiche ordinarie e straordinarie e rinnovo della flotta.

Rientrano tra gli obblighi contrattuali sottoporre alla valutazione delle Commissioni Tecniche costituite per la selezione degli operatori autorizzati sul territorio del Regolamento di fruizione del servizio e della presente Carta del Servizio.

FUNZIONAMENTO DEL SERVIZIO DI MEZZI IN SHARING

1. ISCRIZIONE E PRENOTAZIONI

L’iscrizione al servizio può essere effettuata da persone fisiche che assumeranno la natura e qualifica contrattuale di Cliente.
Requisito soggettivo essenziale per l’accesso al servizio da parte del conducente, regolarmente registrato al servizio a mezzo App, è l’aver compiuto almeno 14 anni e per gli scooter l’aver compiuto almeno 18 anni e l’aver conseguito il titolo abilitativo previsto dalla Legge per la conduzione del mezzo.

È inoltre necessario essere titolare di un titolo per il pagamento secondo quanto stabilito nelle Condizioni generali di fruizione del Servizio, espressamente accettate da ogni utente al momento della registrazione a mezzo App.

L’iscrizione al servizio viene effettuata tramite App Bit Mobility ed avviene, a seconda del Comune di riferimento, in modalità semplice e veloce, oppure completa, cioè con l’acquisizione obbligatoria di tutti dati del cliente (ad esempio anche il CF o la P.IVA). Questo permetterà a chi usufruirà del servizio, di poter accedere al bonus mobilità secondo il decreto “Rilancio”, mentre i professionisti o i titolari di aziende o attività commerciali potranno ricevere fattura elettronica e/o attivare convenzioni. Tutti i dati vengono gestiti nel pieno rispetto delle norme sulla tutela della privacy. I dati della carta di credito vengono salvati solo dagli istituti di credito. Dopo aver preso visione ed accettato le “Condizioni generali di servizio ” l’utente avrà terminato la procedura di iscrizione, potrà quindi accedere alla propria area personale tramite App ed usufruire del servizio.

2. LA FLOTTA

La flotta di monopattini Bit Mobility è costituita solo da veicoli elettrici rispondenti alle caratteristiche indicate nel D.M. 229/2019 e dotati di ulteriori dispositivi di sicurezza. Sia i monopattini che gli scooter possiedono un gps e sono controllabili da remoto tramite un sistema tecnologico avanzato che consente l’individuazione della posizione di ogni mezzo, eventuali movimenti non autorizzati o ribaltamenti e nel complesso l’efficiente gestione del parco mezzi.

3. AREA DI OPERATIVITA’ DEL SERVIZIO

L’area di copertura del servizio di noleggio coincide generalmente con l’area urbana del Comune di riferimento ma può essere più ridotta, è identificata a mezzo App con il colore blu. Le aree identificate a mezzo App con il colore rosso sono “aree no parking”, in tali aree l’utente non può terminare il noleggio. Nelle aree identificate a mezzo App con il colore giallo il monopattino elettrico limiterà automaticamente la propria velocità a 6 km/h, in ogni caso in tali aree l’utente non potrà superare tale velocità. Le aree identificate a mezzo App con il colore viola sono aree “no parking” in cui il conducente del monopattino elettrico deve rispettare la velocità massima di 6 km/h.

Sempre tramite App per gli smartphone, il cliente può visualizzare sulla mappa i veicoli disponibili più vicini alla propria posizione o ad altro indirizzo indicato e può prenotarli cliccando sull’icona del dispositivo d’interesse, così inibendone l’utilizzo ad altri utenti.

4. PARTICOLARITA’ NELLA REGOLAZIONE DELLA CIRCOLAZIONE COMUNALE

Alla data di emissione della presente carta dei servizi, la regolazione della circolazione in ambito urbano potrebbe differire all’interno dei singoli territori Comunali, a tal fine Bit Mobility rende disponibile sul proprio sito internet ed in apposita sezione della propria App la consultazione delle Ordinanze Comunali in vigore.

In tal modo l’utente sarà consapevole del corretto utilizzo del mezzo, delle aree in cui sono consentite la circolazione e la sosta (es. zone a traffico limitato (ZTL) e/o aree pedonali) e della velocità massima consentita sul territorio del Comune di riferimento.

5. DOVERI DEGLI UTENTI

Gli utenti hanno l’obbligo di osservare le prescrizioni relative al corretto utilizzo dei mezzi elettrici in sahring e sono tenuti in ogni caso ad attenersi ai pop-up, alle avvertenze, agli inviti e alle disposizioni dell’azienda e del personale per quanto concerne la regolarità amministrativa e funzionale, nonché l’ordine e la sicurezza del servizio. Gli utenti devono inoltre usare le precauzioni necessarie sulla sicurezza propria, delle proprie cose e degli altri utenti della strada. L’azienda non risponde delle conseguenze derivanti dall’inosservanza di tali norme.

Gli utenti che vengono a conoscenza di qualsiasi difetto o qualsiasi altra condizione potenzialmente rischiosa sul mezzo non devono utilizzarlo o devono cessarne l’utilizzo, appena sarà sicuro farlo. Gli utenti si obbligano a segnalare immediatamente a Bit Mobility i difetti o le condizioni anomale o rischiose del mezzo.

Gli utenti devono rispettare le norme di circolazione e sosta del codice della strada e nell’utilizzo dei monopattini elettrici devono rispettare le ulteriori norme che disciplinano la circolazione di questi mezzi. Gli utenti sono responsabili delle irregolarità commesse e del pagamento delle infrazioni contestate dagli Organi competenti. L’Azienda potrà adempiere al pagamento dei verbali amministrativi che gli vengono notificati in qualità di obbligata in solido, e successivamente rivalersi sull’utente per il recupero delle somme corrisposte.

Gli utenti devono segnalare qualsiasi incidente, scontro, danno, lesione personale, mezzo sottratto nel minor tempo possibile. Se si verifica uno scontro che comporti lesioni personali o danno alla proprietà o in caso di furto del mezzo elettrico, gli utenti devono avvisare immediatamente la Società (contattando il numero dell’assistenza clienti indicato nella sezione “contatti”).

Il mezzo elettrico deve essere consegnato nelle stesse condizioni in cui è stato noleggiato. Gli utenti sono responsabili dei danni arrecati ai monopattini presi a noleggio.

6. DIVIETI

Gli utenti hanno il divieto di: i) trasportare alcuna persona sul monopattino elettrico; ii) trasportare valigette, borsoni o altro oggetto che ostacoli l’abilità di utilizzare in modo sicuro il mezzo; iii) utilizzare alcun telefono cellulare, (salvo che il telefono sia correttamente collocato su apposito portacellulare fisso sul manubrio e sia utilizzato soltanto quale tachimetro o per la navigazione GPS), riproduttore musicale portatile e/o alcun altro dispositivo che possa distrarre dalla guida in sicurezza; iv) utilizzare alcun mezzo elettrico sotto l’effetto di bevande alcoliche, droghe, farmaci e/o qualsiasi altra sostanza che possa compromettere l’abilità guida sicura; v) utilizzare meccanismi di blocco del mezzo diversi da quelli forniti da Bit Mobility; vi) parcheggiare il mezzo in modo difforme da quanto stabilito da leggi, norme e/o regolamenti vigenti; vii) utilizzare il mezzo preso a noleggio per gare, escursioni in strade non asfaltate e per l’esecuzione di acrobazie di qualsiasi tipo (inclusa e titolo esemplificativo impennate e salti etc..). viii) ostacolare in qualsiasi modo il movimento ed il funzionamento dei servizi; ix) eseguire qualsiasi lavoro di riparazione del mezzo preso a noleggio. E’ inoltre espressamente vietato utilizzare i mezzi elettrici presi a noleggio per conto terzi.

7. DIRITTI DEGLI UTENTI

L’utenza ha diritto ad i) usufruire di un servizio adeguato, puntuale, efficiente e corretto; ii) acquisire, anche telefonicamente tramite contatto con il call center, le informazioni relative al servizio ed alle modalità di fruizione del medesimo; iii) ricevere un comportamento cortese e rispettoso da parte di tutto il personale in servizio; iv) prendere visione del regolamento del servizio; v) poter riconoscere il personale a contatto con l’utenza; vi) poter inoltrare i reclami; vii) poter esprimere giudizi e proporre suggerimenti.

8. TUTELE DEGLI UTENTI

a. COPERTURA ASSICURATIVA

I mezzi elettrici di Bit Mobility hanno copertura assicurativa R.C.T., operante purché l’utente sia al momento del sinistro il conducente del veicolo elettrico assicurato, abbia almeno 14 anni, rispetti al momento del sinistro la normativa locale sulla circolazione dei monopattini elettrici e non abbia causato danni con dolo o colpa grave; l’assicurazione copre anche eventuali danni da circolazione causati dal malfunzionamento o guasto del monopattino elettrico assicurato, anche per errata o mancata manutenzione e salvo che tali difetti non siano attribuibili al costruttore dei mezzi stessi; qualora si verifichi un sinistro gli utenti devono contattare tempestivamente la società al numero del servizio clienti o all’indirizzo assistenza@bitmobility.it e segnalare i fatti occorsi.

b. SEGNALAZIONI E RECLAMI

Per ogni comunicazione il cliente può fare riferimento a:

Servizio Clienti Bit Mobility : 045 4951487
Indirizzo assistenza@bitmobility.it
PEC: direzione@pec.bitmobility.it

Il sito internet www.bitmobilty.it

Bit Mobility Srl. , Via Rossini 29/2, 37012 Bussolengo (VR)

I dati personali del cliente e/o del Conducente vengono raccolti e trattati in piena ed assoluta conformità alle disposizioni del Regolamento UE 2016/679 in materia di protezione dei dati personali.
Bit Mobility registrerà in modalità digitale eventuale segnalazione e/o reclamo; ne approfondirà e verificherà il contenuto effettuando apposite ricerche e quindi provvederà alla risoluzione del caso fornendo riscontro al cliente e adottando i necessari accorgimenti atti a correggere – se necessario – eventuali processi e/o azioni.

L’Azienda si impegna a comunicare all’utente una risposta definitiva, ove possibile, al momento del ricevimento del reclamo ed in ogni caso una risposta scritta entro 30 giorni dalla data del ricevimento del reclamo.

c. PROCEDURE PER IL RIMBORSO INDENNIZZO DA DISSERVIZIO

Bit Mobility è attenta alle esigenze del cliente e si adopera affinché lo stesso tragga la massima soddisfazione dall’utilizzo del servizio.

Possono essere previsti eventuali rimborsi da parte di Bit Mobility qualora, dopo le opportune verifiche, vengano riscontrate anomalie nel proprio servizio imputabili a Bit Mobility stessa o a terzi da questa delegati.

L’indennizzo non verrà corrisposto in tutti i casi di disservizio non derivanti dalla responsabilità e/o dalla volontà di Bit Mobility, quali ad es. i disservizi causati da terzi o verificatisi per cause di forza maggiore, o in caso di astensione del personale dal lavoro per sciopero, o in caso di condizioni circolatorie particolari, o in caso di mancanza di copertura segnale di rete dati/telefonica non imputabile all’azienda, ecc.

Indennizzo previsto nei seguenti casi:

Tipo di irregolarità: Mancato avvio del noleggio prenotato
In quale situazione? Chi?:Mancato avvio del noleggio in presenza di prenotazione imputabile a Bit Mobility o alla piattaforma IT
Quali condizioni sono necessarie per richiedere l’indennizzo:Mancato avvio del noleggio in presenza di prenotazione
Modalità di presentazione della richiesta ed iter successivo:Richiesta scritta (Entro 1 mese dal ricevimento della richiesta), risposta al cliente con comunicazione delle modalità di pagamento dell’indennizzo
Entità dell’indennizzo/ rimborso:Accredito del costo di prenotazione (ove previsto) + voucher di 15 minuti da utilizzarsi nel servizio
Tipo di irregolarità: Riduzione sensibile di velocità o spegnimento del monopattino in uso
In quale situazione? Chi?:Riduzione sensibile di velocità o spegnimento del monopattino in uso dipendente da un errore IT o del gps interno al mezzo.
Quali condizioni sono necessarie per richiedere l’indennizzo:Segnalazione al call center entro 24 ore dalla presa in consegna del monopattino.
Modalità di presentazione della richiesta ed iter successivo:Richiesta scritta o telefonica entro 24 ore dal ricevimento della richiesta, risposta al cliente con comunicazione delle modalità di pagamento dell’indennizzo
Entità dell’indennizzo/ rimborso:Accredito di un voucher del valore di 15 minuti da utilizzarsi nel servizio
Tipo di irregolarità: Insufficiente carica della batteria
In quale situazione? Chi?:Carica residua della batteria inferiore al 10% per un mezzo dichiarato come disponibile
Quali condizioni sono necessarie per richiedere l’indennizzo:Segnalazione al call center entro 5’dalla presa in consegna del mezzo e percorrenza effettuata inferiore a 200 mt
Modalità di presentazione della richiesta ed iter successivo:Richiesta scritta (Entro 1 mese dal ricevimento della richiesta), risposta al cliente con comunicazione delle modalità di pagamento dell’indennizzo
Entità dell’indennizzo/ rimborso:Accredito di un voucher di 10 minuti da utilizzarsi nel servizi
Tipo di irregolarità: Variazione Area Operativa della Città
In quale situazione? Chi?:Modifica all’area operativa della città che impedisce di usufruire di un abbonamento/pacchetto già pagato dal Cliente
Quali condizioni sono necessarie per richiedere l’indennizzo:Avere precedentemente pagato un abbonamento/pacchetto da un’area che a seguito della variazione Area Operativa non risulta più essere servita
Modalità di presentazione della richiesta ed iter successivo:Richiesta scritta (Entro 1 mese dal ricevimento della richiesta), risposta al cliente con comunicazione delle modalità di pagamento dell’indennizzo
Entità dell’indennizzo/ rimborso:Accredito dell’intero abbonamento/pacchetto acquistato + voucher da 15 euro da utilizzarsi nel servizio
Tipo di irregolarità: Mancato blocco del noleggio
In quale situazione? Chi?:Blocco del noleggio non possibile per posizione errata del gps o per errore imputabile al sistema IT
Quali condizioni sono necessarie per richiedere l’indennizzo:Cliente rimasto in attesa della chiusura del noleggio per più di 5 minuti con invio di almeno un comando di blocco noleggio
Modalità di presentazione della richiesta ed iter successivo:Richiesta scritta o telefonica entro 24 ore dal ricevimento della richiesta, risposta al cliente con comunicazione delle modalità di pagamento dell’indennizzo
Entità dell’indennizzo/ rimborso:Accredito di un voucher del valore almeno pari ai muniti di attesa

DESCRIZIONE DEGLI STANDARD QUALITATIVI OFFERTI

a. RISULTATI E IMPEGNI

Il noleggio di mezzi in sharing di Bit Mobility costituisce una offerta innovativa, rivolta a chi sceglie nuove forme di mobilità, più economiche, funzionali e rispettose dell’ambiente. Una soluzione all’avanguardia per la micro-mobilità nel territorio urbano – ma non solo – utile e necessaria per decongestionare il traffico, le aree adibite al parcheggio e quindi contribuire a ridurre le emissioni nocive, grazie anche all’utilizzo di veicoli elettrici.

b. INDAGINI DI SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Bit Mobility provvede all’invio ai propri clienti di appositi questionari di Customer Satisfaction al fine di rilevare il livello di gradimento del servizio ed avere quindi l’opportunità di proporre alla propria clientela dei servizi innovativi e sempre più rispondenti alle moderne esigenze di mobilità, anche attraverso il miglioramento continuo dei relativi standard qualitativi.
Gli aspetti del servizio valutati sono i seguenti:

Aspetto del servizioVOTO (una scala da 1 a 5 quanto si ritiene soddisfatto)
Informazioni sul servizio Bit Mobility
Facilità e rapidità iscrizione al servizio
Facilità d’uso sistema prenotazioni tramite sito web
Cortesia operatori call center
Capacità operatori di dare indicazioni in caso di necessità/emergenza
Capacità operatori di illustrare in modo adeguato le procedure
Disponibilità mezzi Bit
Riconoscibilità / Facilità nel trovare Monopattini Bit
Manutenzione mezzi
Pulizia mezzi
Dimensione Area Operativa della Città
Autonomia del mezzo
Prestazioni del mezzo
Comfort del mezzo (maneggevolezza, sicurezza, freni, silenziosità ecc.)
Impegno nel rispetto dell’ambiente
Comodità/funzionalità di Bit Mobility rispetto ad altre modalità di trasporto
Intermodalità di Bit Mobility con altre modalità di trasporto
Modalità di pagamento
Adeguatezza Tariffe/prezzo complessivo
Soddisfazione complessiva del servizio CORRENTE

c. OSSERVATORIO DELLA QUALITA’

Bit Mobility nell’ambito della sua organizzazione ha predisposto quanto necessario affinché possano realizzarsi il monitoraggio, la raccolta, l’analisi dei dati relativi agli indicatori e agli standard di Customer Satisfaction, la raccolta, la catalogazione e la elaborazione di tutte le informazioni del personale e degli utenti relative al miglioramento continuo dei servizi, nonché la elaborazione di tutti i dati di natura economico-gestionale al fine della verifica della efficacia ed efficienza dell’azione aziendale.

Bit Mobility curerà regolarmente l’aggiornamento della Carta del Servizio la cui ultima edizione sarà sempre disponibile sulla pagina del sito www.bitmobilty.it
Inoltre, è sempre possibile richiederne una copia cartacea.